Реєстратор є вітриною і координатором офісу. Те, як здійснюється реєстрація, часто є вирішальним для того, як установа буде сприйнята пацієнтом (особливо пацієнтом, який перший раз). Послуга прийому має особливе значення у випадку пацієнтів, які потребують більш дорогих і комплексних послуг.

Цільова група

Медичні  адміністратори та реєстратори

Сервісна програма

1. Роль адміністратора в ефективному функціонуванні офісу:

• представницький – як зовнішній вигляд впливає на сприйняття компанії сторонніми людьми;
• інформативна – як спосіб мовлення, отримання та передачі інформації впливає на функціонування стоматологічного закладу;
• підтримуюча – як підвищити імідж стоматолога;
• адміністративна – як правильно посилити управління документообігом та календарем лікарів;
• Для власника: – як побудувати культуру компанії та встановити бачення та цілі обслуговування пацієнтів.

2. Проведення ефективних бесід з пацієнтом:

• правильна схема телефонної розмови;
• проведення коротких і предметних бесід з пацієнтами;
• заохочення пацієнтів до медичних консультацій;
• вичерпні відповіді на запитання, що не входять до компетенції лікаря;
• формування іміджу закладу;
• коротка інформація, яка запевняє пацієнта в тому, що він вибрав відповідний заклад.

3. Система ICARE в стоматології:

• інформування про затримки, зміну дат;
• відмова важких пацієнтів;
• культурна зміна дати візиту;
• наполегливість у розмові з пацієнтом.

4. Заохочення відвідування нового (молодого, іншого) лікаря:

• переконання пацієнта звернутися до іншого лікаря;
• переконати пацієнта записатися на прийом до нового лікаря з коротким часом очікування замість того, щоб чекати на прийом до лікаря з великим навантаженням;
• знаходження компромісів з пацієнтами, які напружують себе через:

• їх раптова потреба у візиті,
• бути пацієнтом закладу протягом багатьох років,
• звикання до лікуючого лікаря,
• труднощі з пошуком правильної дати та часу для вашого візиту.

5. Проведення бесіди про ціни та послуги, доступні в закладі:

• відповідаючи на запитання: “Скільки це коштує?” – 1 речення протягом 10 секунд, щоб швидко переконати пацієнта відвідати власну стоматологічну клініку та записатися на прийом;
• проведення обговорень цін у короткий, конкретний та дуже ефективний спосіб;
• ціна в привабливий і доступний спосіб;
• зондування, чи цікавить пацієнта лише ціна, чи його хвилюють інші цінності;
• вибір теми розмови: коли орієнтуватися на ціну послуги, коли на консультаційний візит, а коли говорити про саму процедуру;
• Фактори формування іміджу якості лікування;
• Для власника офісу: складання прайс-листа на послуги.

6. Збереження пацієнтів для відвідувань:

• розмова з пацієнтом про більш дорогі послуги;
• ефективне запрошення на консультаційний візит;
• додавання вартості до продукту, щоб збільшити шанс пацієнта прийняти ціну;

Практичні вправи під час тренінгу:

1. Практика правильної постави, тембру голосу та присутності;
2. Відпрацювання схеми розмови з пацієнтом – послідовне навчання;
3. Вправа для заохочення іншого лікаря, молодого лікаря, нового лікаря;
4. Вправи з розмови про ціни на дешеві, середні та дорогі послуги.

Ефекти тренування

Після завершення тренінгу Учасник володіє знаннями про:

• створення позитивного враження, виступ, презентація свого ставлення,
• формування позитивного іміджу офісу,
• рамки для розмови з пацієнтами – які слова та фрази використовувати, де межа між компетенціями лікаря та допоміжного персоналу,
• фактори, що впливають на сприйняття ціни.

Після тренінгу Учасник володіє такими навичками :

• аналіз потреб окремих пацієнтів і правильне визначення часу, необхідного для відвідування,
• звільнення лікарів, графіки яких переповнені, і заповнення графіків нових лікарів,
• правильно діагностувати, чи піклуються пацієнта більше про ціни чи якість лікування,
• розмови про ціни простим, коротким та ефективним способом, завдяки використанню відповідного набору запитань, необхідних тестів та очікувань пацієнтів щодо даного відвідування
• визначення часу візиту за допомогою короткого набору запитань до пацієнта,
• представлення пацієнту ходу візиту, що дозволяє уникнути очікувань пацієнтів у разі продовження більш раннього візиту або виконання кількох послуг під час візиту. Правильна оцінка часу відвідування також безпосередньо впливає на краще заповнення робочого часу стоматологічних крісел,
• ввічливий і неінвазивний спосіб відмовитися від прийому пацієнта, не втрачаючи його довіри та запропонувати оптимальне рішення, яке є конструктивним для обох сторін.

Після тренінгу учасники мають такі компетенції :

• самоосвіта, розуміння важливості міжособистісного спілкування з пацієнтом та правильне виявлення та вирішення дилем, пов’язаних з обслуговуванням пацієнтів,
• вплив на комфорт, відчуття безпеки пацієнтів та формування професійного іміджу через вербальне та невербальне мовлення, зокрема завдяки правильному висловлюванню, впевненості в собі та знанням процедур,
• Напористість і впевненість у розмові про ціни, підказці молодих чи менш досвідчених лікарів, інформуванні про затримки, зрушення, зміни та виплати.