Таємний огляд пацієнта є формою контролю якості послуг у вашій практиці. Вони зазвичай використовуються для перевірки відповідності стандартам обслуговування пацієнтів .

Ми проводимо вимірювання на основі:

• телефонні дзвінки з  адміністраторамиреєстраторами,
• особисте відвідування аудиторами місць надання послуг.
• Підготовлені аудитори грають роль звичайного пацієнта і діють за заздалегідь визначеним сценарієм, який відображає одну із ситуацій, які можуть статися в клініці. Ми використовуємо тут свій досвід – ми чудово знаємо, які сфери обслуговування пацієнтів слід контролювати з особливою точністю.
• Після співбесіди аудитор записує свої спостереження в анкету.
• Під час особистого відвідування практики Таємний Пацієнт проходить весь процес надання послуги . Спочатку він записується на прийом по телефону, а потім стає пацієнтом клініки – проходить одну з процедур. Після візиту він записує свої спостереження в анкету.
• Призначені як телефонні дзвінки, так і особистий візит аудитора на об’єкт – вони здійснюються за сценарієм, завдяки якому спостереження отримують порівнянність результатів – як щодо конкурентів, так і за часом.
• Дослідження приховано . Працівники не знають, що їхня поведінка наразі перевіряється. Саме тому він надзвичайно ефективний . Це дослідження дає зацікавленій стороні реальні та об’єктивні дані про стандарт обслуговування пацієнтів у стоматологічній практиці, оскільки аудитор не змінює наявні там природні умови. Таємний пацієнт не вивчає думки чи заяви стоматологів та персоналу щодо  подій. Аудитор спостерігає за реальним перебігом подій і наводить факти – він не дає висновку.

Переваги проведення огляду Mystery Patient:

• отримання експертних, об’єктивних знань, безперешкодно присутності дослідника (приховане дослідження), про якість обслуговування пацієнтів у закладі – діагностика вихідного стану та розуміння поточної ситуації,
• перевірка, чи дотримуються працівники стандартів, що діють в даній практиці,
• перевірка, чи використовує персонал навички, отримані під час навчання,
• розрізняти, які сфери обслуговування пацієнтів функціонують належним чином, а які потребують покращення,
• здатність порівнювати якість обслуговування пацієнтів із ринковими стандартами та конкуренцією,
• стимулювання та мотивація працівників (саме лише усвідомлення того, що опитування можна провести в будь-який час),
• тестування кожного працівника окремо,
• знайомство з точкою зору стороннього, неупередженої людини, експерта,
• отримання бази для преміювання працівників.

Інформація, отримана під час обстеження таємничого пацієнта, може бути успішно використана для:

• підвищення рівня задоволеності пацієнтів,
• збільшення кількості хворих,
• збільшення прибутку клініки,
• формування передбачуваного позитивного іміджу компанії серед пацієнтів,
• систематичний контроль рівня якості обслуговування,
• визначення потреб у навчанні, коригування програм навчання та навчання персоналу, більш свідомий розвиток закладу,
• впровадження та модифікація стандартів обслуговування.

Після обстеження ви отримаєте експертну, об’єктивну інформацію , яка дозволить діагностувати вихідний стан за рівнем обслуговування пацієнтів. Отримані дані можуть бути успішно використані для впровадження стандартів обслуговування, їх модифікації або моніторингу. Використовуючи багаторічний досвід роботи в стоматологічній галузі та співпрацюючи з клініками, ми також можемо запропонувати Вам рішення, які необхідно впровадити для підвищення якості роботи персоналу в конкретних сферах та формування позитивного іміджу практики.

Кінцевою метою дослідження Mystery Patient є підвищення рівня задоволеності пацієнтів, а отже збільшення їх кількості та збільшення прибутку клініки.

У вас є які-небудь питання?
зв’яжіться з нами